Opinie | Over ondersteuning, samenwerking en efficiëntiedrang

Het begon met een vraag over kledinggeld. Een begeleider in een leefgroep wil een meisje van vijftien leren om zelf met haar kledinggeld om te gaan. Ze krijgt een budget, gaat samen met de begeleider winkelen, vergelijkt prijzen en maakt haar eigen keuzes. Zo leer je budgetteren. Maar de administratie werkte anders. Het kledinggeld stond op een centrale rekening, en elke aankoop moest de begeleider voorschieten en achteraf terugvragen, met een kasticket per stuk en een formulier dat maandelijks werd verwerkt. Een jeansbroek in de solden, een T-shirt op de rommelmarkt zonder ticket: telkens een probleem. Uiteindelijk werd alles in één winkel gekocht, met één kasticket. Efficiënt voor de boekhouding. Maar wat leerde het meisje daaruit?

Om duidelijk te zijn: de boekhouding vraagt die kastickets niet uit koppigheid. Kledinggeld moet verantwoord worden, en wie daarvoor verantwoordelijk is, draagt een risico. Maar dan is de vraag: hoe blijven we binnen die regels én leert dat meisje zelf met haar geld omgaan? Een prepaidkaart op haar naam met een maandelijks overzicht kan misschien allebei. Iemand moet die vraag gewoon wel eerst stellen. 

Het is een heel specifiek, klein voorbeeld, maar zo’n voorbeelden vertellen ons soms grotere dingen. In zorg- en welzijnsorganisaties zijn er twee manieren om een proces te bekijken. Je kunt kijken vanuit de boekhouding, de catering, de schoonmaak of de HR-afdeling, en vragen: hoe organiseren wij dit zo efficiënt of economisch mogelijk? Of je kunt kijken vanop de werkvloer, vanuit de ervaring en nood van de begeleider, zorgkundige en de cliënt, en je dan afvragen: wat hebben zij nodig om zo goed mogelijk te doen wat ze moeten doen?

"Vanuit welke bril kijk je?" is dus de vraag die ik in steeds meer organisaties stel. En wat ik zie, is dat ondersteunende diensten, boekhouding, administratie, HR, catering, logistiek, vaak heel goed zijn in die eerste blik. Ze professionaliseren, ze optimaliseren, ze trekken experten aan of werken samen met gespecialiseerde partners. Daar is oprecht niets verkeerd mee. Maar ze doen het vaak vanuit hun eigen logica, vanuit hun eigen efficiëntieregels, en niet altijd vanuit de vraag wat dat betekent voor de mensen op de vloer.

De keuken die beslist wanneer iedereen eet

Neem catering. In veel voorzieningen worden maaltijden centraal bereid en op een vaste tijd geleverd. Efficiënt. Goedkoper ook, waarschijnlijk. Maar stel dat je werkt in een leefgroep waar cliënten anderhalf uur nodig hebben om gewassen en aangekleed aan het ontbijt te verschijnen? Dan zitten ze misschien pas om half elf aan tafel voor hun ontbijt en anderhalf uurtje later staat het middageten al klaar.

"Misschien moet je dan de vraag stellen," zeg ik aan organisaties, "gaan we het vanuit kostenefficiëntie doen, iedereen gelijk, allemaal op hetzelfde moment eten? Of gaan we op zoek naar hoe we zoveel mogelijk tegemoet kunnen komen aan de individuele voorkeuren?" Dat is een even legitieme vraag. Net zoals het een even legitieme keuze is om soms voor het economische model te kiezen. Soms een noodzakelijke zelfs. Maar dan moet het wél een bewuste keuze zijn.

Wat ik te vaak meemaak, is dat die keuze nooit expliciet gemaakt is. Dat het gewoon zo gegroeid is dat de keuken beslist wanneer iedereen eet, en dat niemand nog in vraag stelt welke impact dat heeft op de vloer.

In elke dienst zitten mensen die hun werk goed willen doen en trots zijn op wat ze opbouwen. Dat geldt voor de boekhouding net zo goed als voor de leefgroep. En eerlijk is eerlijk: ondersteunende diensten krijgen vaak de zwarte piet. Als een procedure knelt, is "de administratie" snel de schuldige. Zelden krijgen ze te horen wanneer iets wél goed loopt. Nog minder vaak zitten ze mee aan tafel als er over zorg en begeleiding gesproken wordt. Hoe kan je dan weten wat je procedures op de werkvloer betekenen? Zulke beslissingen groeien vaak organisch, zonder dat iemand er slechte bedoelingen bij heeft. Wie zijn dienst goed wil runnen, kijkt vanzelf naar wat hij kan overzien. Als niemand het perspectief expliciet op tafel legt, schuift de logica vanzelf richting interne efficiëntie. 

Ondersteuning als bewuste keuze

Ik merk dat dit thema in steeds meer organisaties speelt. Dat heeft volgens mij te maken met de complexiteit die van buitenaf op zorgorganisaties afkomt. De regelgeving en de verwachtingen van de overheid nemen toe, en diensten en expertises worden steeds gespecialiseerder. Dat zet mensen onder druk. Interne frictie wordt dan zichtbaarder, en belangen komen soms tegenover elkaar te staan. Die druk is begrijpelijk, maar laat de keuzes die eruit volgen je niet overkomen. Maak bewuste beslissingen, vanuit een bewust gekozen perspectief, en licht ze toe.